Порядок роботи з пропозиціями, заявами та скаргами громадян
Всі звернення громадян розподіляються за видами на три основні групи: пропозиції (зауваження); заяви (клопотання); скарги.
Пропозиції – містять інформацію про роботу лікарні, її структурні підрозділи та пропозиції з покращення їх діяльності;
Заяви – містять ту чи іншу критичну інформацію, або прохання про усунення недоліків, пов’язані з особистими потребами;
Скарги – гострий вид звернень, пов’язаний з порушенням прав громадян, колективу або реакції на зловживання.
Ці терміни закріплені в Законі України від 02 жовтня 1996 року № 393 "Про звернення громадян”. Всі види цих документів повинні бути прийняті, враховані, зареєстровані в спеціальному журналі в день надходження.
Також існує розподіл звернень: за формою надходження; за ознакою надходження; за статтю авторів звернень; за суб’єктом; за типом; за категоріями авторів звернень; за соціальним станом авторів звернень; за результатами розгляду (згідно Класифікатора звернень громадян затвердженого наказом МОЗ України від 27.10.08. №613).
Реєстраційний індекс пропозицій, заяв і скарг проставляється на спеціально відведеному для цього місці.
Цей індекс складається із перших букв прізвища автора листа порядкового номеру документа, що надійшов і індексу згідно номенклатури справ, наприклад К-7 (01-45).
У правому верхньому куту повторних заяв і в журналі проставляється відмітка "Повторно”.
Повторними вважаються пропозиції, заяви і скарги громадян від одного і того ж мешканця з одного і того ж питання, якщо з часу подачі першої заяви пройшов установлений термін або заявник не задоволений даною йому відповіддю.
Пропозиції, заяви і скарги громадян, що поступили від одного і того ж мешканця по одному і тому ж питанню, направлені в різні інстанції і надійшли для вирішення до лікарні, реєструються під реєстраційним індексом першого документа з доповненням порядкового номера через індекс (К-7/101-45/30/3).
Заяви і скарги розглядаються в термін до одного місяця з дня отримання в лікарні для відповіді по суті, а ті що не потребують додаткового вивчення або перевірки – негайно, але не пізніше 15 днів. Листи депутатів Верховної Ради, місцевих рад розглядаються в десятиденний термін з дня їх одержання.
Терміни вирішення скарг продовжуються, якщо вони потребують спеціального вивчення і додаткових перевірок керівництвом лікарні, але не більше ніж на один місяць, з обов’язковим повідомленням про це заявника.
Пропозиції, заяви, скарги, на які дається проміжна відповідь, з контролю не знімаються. У цих випадках контроль завершується тільки після прийняття остаточного рішення. Це вирішує головний лікар лікарні або виконуючий його обов’язки.
Відповіді на пропозиції, заяви, скарги громадян підписує головний лікар або виконуючий його обов’язки. Відповідь може бути як письмова, так і усна. В цьому випадку роблять відповідний запис у журналі. При цьому індекс відповіді складається із реєстраційного індексу і номера справи за номенклатурою справ.
Пропозиції, заяви, скарги громадян зберігаються у особи, яка веде діловодство з цього розділу роботи. На кожному листі повинні бути відмітки головного лікаря "до справи” і особистий підпис.
